银行“大零售”之星:“数字化、场景化”布局开启 谁是转型路上的领先者

随着中国经济进入新常态,商业银行也在去杠杆、利率市场化等挑战下,迎来未有之变局。企业“脱媒”及融资渠道多样化让银行存贷两端受到挤压,做大规模吃利差的传统盈利模式愈发艰难。

在新冠肺炎疫情的影响下,各家银行为支持企业复工复产纷纷减费让利,以降低企业融资成本,而这在客观上给银行利润增长带来一定压力。得益于对疫情的有效控制,今年上半年银行基本面明显改善,表现出较强的发展韧性。截至8月18日,已经披露2021年中报的五家A股上市银行——宁波银行、招商银行、常熟银行、长沙银行、南京银行归母净利润增速均超过15%。

后疫情时代,商业银行如何调整业务结构、重塑盈利模式?轻资产、弱周期的零售银行业务成为推动银行收入的重要引擎,也成为竞争日趋白热化的主战场。

在此背景下,《投资者网》推出《银行“大零售”之星》专题策划,旨在发现银行零售转型路上的领先者,并对其业务脉络、取得的成果以及成功经验进行深入解析,为投资者及同业提供参考和借鉴。

通过对财报和业务发展进行观察可以发现,不少银行都有自身清晰的零售战略,在市场竞争中不断突围并形成独特的竞争力。比如平安银行、北京银行、苏州银行、威海商行等,近年来均在“大零售”业务上取得显著成效。

招联金融首席研究员董希淼对《投资者网》表示,近年来,商业银行对金融科技在战略层面的重视程度逐步提升。未来几年,金融科技将在商业银行的经营理念、管理思维、业务模式等方面进行全方位的渗透与融合,并成为零售银行业务的主要驱动力。

基于此,董希淼对零售银行发展提出两大建议:一是明确发展战略,保持战略定力,持之以恒地在零售银行业务上投入资源,借助金融科技深度转型;二是积极开展与外部机构的深度合作。特别是中小银行应秉持“开放银行(Open Banking)”理念,开展跨界合作,融入金融生态,提供更多更好的产品和服务,实现双赢、多赢。

提升客户体验,进行场景布局和产品优化

“不做对公业务,今天没饭吃,不做零售业务,明天没饭吃。”十年前原招商银行行长马蔚华说过一句话至今仍让很多同行记忆犹新。今天,正是他所说的“明天”。银行业需要改变过去公司业务和零售业务“一条腿长、一条腿短”的不平衡发展格局,“大零售”转型大势所趋。

所谓零售银行,是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。

如今,在科技加持之下,“大零售”概念拥有更广泛的涵义和更高的视野,普惠金融、财富管理、网络金融、小微业务等均可纳入范畴,通过深层次的资源整合和结构优化,打造多层次、立体式、多方共赢的零售金融生态圈。

麦肯锡根据中国银行业面临的挑战,提出正在改变零售银行内在增长逻辑的五大趋势:一是客群深耕成为存量竞争时代的必修课。在存量客户中做好精细化管理、个性化精耕是零售银行制胜的关键;二是客户体验成为银行竞争力的差异点。客户净推荐值(NPS)排名前50%的银行,股东回报较其他银行高55%;三是数字化引领的全渠道时代已经全面来临。调研显示,40%的中国受访者表示将更多使用手机银行,同时29%的中国受访者表示将更少使用线下网点;四是人工智能和大数据正在引发新一轮产能革命。依靠网点和队伍扩张的传统增长逻辑逐步失效,取而代之的是低边际成本、由人工智能和大数据技术驱动的数字劳动力;五是生态圈场景极大丰富,拓展了银行的传统服务边界。

如何精细化深耕客群,如何给客户带来更好的服务体验?在获客渠道方面,金融与场景结合而产生的化学反应,可以让客户在自主服务和服务沟通的过程中,体验更加便捷、高效的服务增值。

被资本市场赋予“零售新王”称号的平安银行,一直积极推动全渠道获客及全场景经营,通过推进开放银行建设,着力实现生态化发展。该行依托科技优势,通过强化人机协同,推动“AI+T+Offline”全新模式,并打造统一的中台能力,升级客户分层经营模式,提升客户体验及经营效率;同时聚焦八大重点客群的场景化经营,提升客户精细化经营能力,八类客群包括“董监高”“超高净值”“小企业主”“理财金领”“精明熟客”“颐年一族”“年轻潮人”“有车一族”。

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